Исследование уровня цифровизации продуктов, сервисов и клиентского пути на примере продукта «Цифровая ипотека»
Ассоциация ФинТех (АФТ) провела исследование уровня цифровизации продуктов, сервисов и клиентского пути на примере продукта «Цифровая ипотека». Выяснилось, что повышение уровня цифровизации процессов в значительной степени способствует выстраиванию удобного клиентского пути и росту лояльности заемщиков к кредитной организации. Например, внедрение стандартизированных API позволит оптимизировать более 40% клиентского пути.
Ключевой целью исследования была оценка уровня цифровой зрелости клиентского пути ипотечного заемщика. Также аналитики АФТ провели оценку уровня проникновения технологий в ипотечный процесс, интеграции участников ипотечного рынка с государственными сервисами и взаимодействия между участниками посредством среды Открытых API. В качестве респондентов исследования выступили участники Ассоциации: Топ-10 банков по объему выдачи ипотеки в 2022 году и ведущие страховые компании.
Дополнительная оценка клиентского пути со стороны ипотечных заемщиков, которое Ассоциация провела на выборке 3200 клиентов Топ-10 банков по объему выдачи ипотеки, показал, что чем выше уровень цифровизации процессов, тем больше лояльность и удовлетворенность заемщиков.
Аналитики АФТ пришли к выводу, что уровень цифровизации ипотечного кредитования участников российского рынка можно охарактеризовать как недостаточно цифровой. Основная проблема цифровизации ипотеки – это отсутствие сквозного цифрового клиентского пути.
В качестве метода оценки был выбран радар цифровой зрелости, который отражает среднерыночные бенчмарки (оценка состояния рынка по контрольным показателям) по цифровой зрелости ипотеки по 5 направлениям:
- Цифровые каналы и клиентский путь
- Процессы
- Технологии
- Интеграция с госсервисами
- Взаимодействие с партнерами
Самым «прогрессивным» с точки зрения цифровизации ипотечного кредитования и страхования стало направление «Технологии»: банки и страховые компании активно используют комплексные технологические решения для избавления от ручных операций, снижения стоимости и повышения скорости процессов. У большинства участников уже внедрены технологии оптимизации процессов поддержки и сопровождения: 83% опрошенных кредитных организаций используют роботизацию процессов (RPA), 72% – оптическое распознавание документов (OCR), 69% – текстовые чат-боты, 62% – предиктивную аналитику и машинное обучение.
Более половины – 53% заявок на ипотечный кредит банки получают через цифровые каналы обслуживания. Причем мобильное приложение банка для привлечения ипотечных клиентов используют 75% респондентов, сайты партнеров и застройщиков – 65% респондентов, ресурсы агрегаторов и маркетплейсов – 40%.
При этом аналитики выявили, что для выстраивания бесшовного пути клиента в цифровой ипотеке требуется интеграция процессов с госсервисами, а также повышение активности использования Открытых API при обмене данными с партнерами, так как на момент исследования взаимодействие между участниками рынка было не стандартизировано. Более 90% участников рынка реализовали партнерские API, но, несмотря на это, документооборот с партнерами в рамках ипотечного кредитования все равно осуществляется преимущественно по электронной почте. Исследование показало, что стандартизированный обмен данными между банками и участниками ипотечного процесса через Открытые API осуществляется только с 6,2% партнеров, задействованных в процессах выдачи, страховании и сопровождении продукта. При этом, по подсчетам АФТ, внедрение стандартизированных API позволит оптимизировать более 40% клиентского пути.
«В области цифровой ипотеки одна из важных задач – выстроить бесшовный клиентский путь. Ведь именно клиент, который приходит за цифровым продуктом, по факту сталкивается с нецифровой сделкой, бумажным документооборотом на этапах подписания документов и сопровождения кредита. Согласно исследованию, наиболее высокий уровень цифровизации – на этапе оформления заявки на получение кредита. Начиная со сделки и регистрации клиентский путь недостаточно цифровой и требует усовершенствования. Ипотечные заемщики отметили наименее цифровые процессы на этапах подписания документов, сопровождения и изменения условий сделки. Кроме этого, сами клиенты зачастую недостаточно доверяют получению документов по сделке в полностью электронном формате. На мой взгляд для того, чтобы сделать ипотечный процесс максимально простым и удобным, участникам рынка нужно работать как с технологичностью процессов, так и с повышением доверия, а также «нецифровой ментальностью» клиентов», – отмечает руководитель управления исследований и аналитики Ассоциации ФинТех Марианна Данилина.